嘉宾黄建华

　　网友朋友大家好。一年一度的3.15国际消费者权益日就要到了，很高兴在这里和网友朋友们谈一谈消费维权的话题。 [14:12]

　　主持人

　　新《消费者权益保护法》出台以来，工商总局连续出台了一系列保护消费者权益的规章制度，比如《侵害消费者权益行为处罚办法》、《关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》等，现在又出台《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，是出于哪方面考虑？ [14:18]

　　嘉宾黄建华

　　大家知道，新消法第25条规定了网络购买商品七日无理由退货制度，这项制度应该说是针对网络购物的特点，为强化消费者权益保护而制定的。在网络购物中，消费者在商品交易完成之前，是无法看到商品实物的，只有依据经营者在网上提供的视频、图片、文字说明等信息了解商品的有关情况，进而作出了购买决定。尽管网络购物给消费者带来购物上的便利和价格上的实惠，但是，不足之处是缺乏对商品的现场体验。网络购物作为一种远程购物方式，与现场购物方式不同之处在于，消费者在商场、超市购买商品之前可以挑、选，有的还可以试穿、试戴，而网络购物过程中，消费者往往是在收到商品后发现实物虽无质量问题，但是，和他从网上原来获得的信息比较起来，对于商品的手感、质感、颜色、大小都会有一些差异。为了弥补这种差异，国外设计了一种制度叫无理由退货或者叫无因退货，即消费者退货无需说明理由这样一种制度。这种退货是有期限的，这个期限就叫“冷静期”。新消法修订的时候，就采用了这样一种制度，并规定无理由退货期限为七日之内，当然国外也有规定14天的。如果消费者从行使权利的角度来讲，可以被称为反悔权或者是无理由退货权。它的实质是赋予了消费者在合同缔约之后，在适当的时期内享有单方面解除合同的权利。

　　 新消法同时规定，为了防止无理由退货权的滥用，特别是防止恶意退货，保护经营者的合法权益，新消法对于一些不适应退货的商品进行了一些限制，并对无理由退货的条件作了原则性的规定。应当说，新《消法》网络购物七日无理由退货制度实施后，加大了消费者权益的保护力度，对于进一步完善网络交易环境，强化网络经营者义务，起到了积极作用。但是，由于新《消法》对这项制度的规定比较原则，在实施过程中，又出现了一些新的情况、新的问题，因此有必要进一步细化。 [14:19]

　　主持人

　　现在都提倡“开门立法”，请问工商总局在制定《暂行办法》过程中是如何体现"开门立法"要求的？ [14:22]

　　嘉宾黄建华

　　在《暂行办法》起草过程中，我们坚持开门立法、民主立法，多次主动公开征求社会各界意见，凝聚社会共识的"最大公约数"。最初，《暂行办法》考虑以非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》形式出台，并于2016年2月4日-3月5日期间通过总局政府网站面向社会公开征求意见。同时征求了国务院法制办、商务部、质检总局、食药总局等部门意见。3月3日召开座谈会，听取了部分电商企业代表意见。随后，对各方面反馈的合理意见建议予以积极吸收，在发文形式上调整为总局规范性文件《网络购买商品七日无理由退货实施规则》。5月27日，总局会同中消协在浙江杭州召开座谈会，听取了部分省市工商（市场监管）部门、消协组织以及电商企业的意见和建议，并进行修改完善。根据2016年8月29日总局局务会的要求，为进一步加大保护消费者权益的力度，强化经营者的责任，我们将《网络购买商品七日无理由退货实施规则》修改完善为总局规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，并于2016年9月27日-10月11日通过中国政府法制信息网和总局政府网站面向社会公开征求意见。期间，又分别征求了全国人大法工委和国务院法制办意见，并在此基础上修改完善。2017年1月3日总局局务会通过了目前的《暂行办法》。 [14:22]

　　主持人

　　那么在《暂行办法》向社会多次公开征求意见过程中，社会各界关注的焦点都有哪些？ [14:22]

　　嘉宾黄建华

　　《暂行办法》的起草过程引起了社会各界高度关注，在多次征求社会公众意见过程中，我们收到了大量的意见和建议，其中反馈比较集中的问题主要有这么几个：一是关于《消法》第二十五条规定细化的形式。《暂行办法》最初曾经考虑以非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》形式出台，但社会各界多数意见认为出台非强制性的“指引”缺乏权威性；不少电商企业代表也希望出台一个有约束力的文件，使网络交易各方有所遵循。为此，我们经认真研究，将“指引”上升为部门规章。二是关于无理由退货的适用范围。综合考虑电商企业代表意见和广大消费者意见，《暂行办法》在《消法》基础上列举了三类根据商品性质并经消费者购买时确认可以不适用无理由退货的商品，便于经营者对某些确实不宜退货的特殊商品进行事先明确排除。三是关于退回商品的完好标准。《消法》规定了无理由退货的一个必要条件，就是退回商品应当完好，但是如何判断商品是否完好一直以来是各方争议的焦点。《办法》在充分论证和慎重研究后，规定了商品完好的一般性标准和三大类商品"不完好"的判定标准。四是关于无理由退货的程序。《消法》赋予了消费者网络购买商品无理由退货的权利，但是很多消费者不知道该项权利的具体程序，或者在行使过程中遇到很多障碍。为此，《暂行办法》中全面细化了无理由退货制度的具体流程。五是关于无理由退货与因产品质量问题退货的区别适用。相当一部分消费者将《消法》第二十五条规定的"无理由退货"和第二十四条规定的因产品质量问题引发的“有理由退货”相混淆。对此，在《暂行办法》附则的第三十六条强调了因网络商品销售者提供的商品不符合质量要求引发退货的适用情形。下一步，工商总局将继续加大宣传力度，引导消费者更好地维权。 [14:23]

　　主持人

　　您提到人们都很关心哪些商品可以不适用无理由退货，请问《暂行办法》对此有哪些新规定？ [14:24]

　　嘉宾黄建华

　　不适用无理由退货的范围是大家非常关心的问题，也是《暂行办法》规范的核心之处。新《消法》规定了商品网络购物不适用无理由退货“4+1”情形，即：1、消费者定作的商品；这个应该比较好理解，就叫私人定制的产品是不能退货的。2、鲜活易腐的商品；比如说一些水果、一些生鲜的海产品，再退回去可能死亡或者腐烂，就不宜退货。3、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品；这个产品有一个共同特点，就是因为它可以无限的复制。如果他买来拆封了，复制以后分送给大家，商家自己的产品就卖不出去了，对于商家也是不公平的。4、交付的报纸、期刊，这类产品的时效性比较强，大家都看当天报纸，过期了的报纸只能卖废品，七天之后再退回去，对于商家也不公平。除了《消法》25条明确规定的四类以外，另外还规定了兜底性条款，即“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。但实践中，一些经营者擅自对不适用无理由退货的商品进行扩大解释，一度架空了新《消法》有关无理由退货的规定，引发了不少消费争议。

　　为此，《暂行办法》依据“商品性质”，在综合考虑保护消费者权益和维护网络交易公平的前提下，补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用无理由退货的商品，即：1、拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品；2、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；3、销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。这样规定下来，网络购买商品不适用无理由退货的范围就界定为“4+3”的情形。

　　需要说明的是，网络销售的商品种类繁多，商品性质、商品包装千差万别，难以通过一一列举具体商品名录的方式规定不适用无理由退货的范围。所以，《暂行办法》采取概括加列举的方式，以更贴近网络交易实际，增强实践中可操作性。 [14:30]

　　主持人

　　如何理解“拆封后易导致商品品质改变”的商品？  [14:35]

　　嘉宾黄建华

　　为了保证商品的使（食）用安全或是保持商品的原有品质，从生产加工到上市销售过程中，对许多商品都采取了一次性密封包装甚至是采用了真空包装，如对食品、保健品、化妆品、医疗器械、计生用品类的商品就是这样的方法。如果这些商品的一次性密封包装被拆封了一段时间，很容易造成使（食）用的不安全或是原有品质的下降，因此，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品，就不适用无理由退货的规定了。 [14:36]

　　主持人

　　如何理解“一经激活或者试用后价值贬损较大的商品”？ [14:37]

　　嘉宾黄建华

　　现实生活中，例如一些手机、电脑等电子产品的厂商设置了激活功能并采取个人信息注册的方式，来确认售后使用者的唯一性，以防止假货、山寨货冒充正品来退货，保护自身的合法权益。又如数码相机这类的商品，其拍摄快门的寿命是有使用次数限制的，如果买来后在7天之内过度拍摄会造成其使用价值大幅贬损，然后再退货则对经营者很不公平。

　　同时，电子数码类商品一经使用便会产生个人数据留存等使用记录痕迹，会直接引发后来的消费者对商品新旧的质疑，影响了经营者的再次销售，只能自行承担二手商品价值贬损和滞销的经济损失。因此，为了防止对后来的消费者合法权益造成损害，也为了保护经营者的合法权益，一经激活或试用后价值贬损较大的商品不适用无理由退货的规定。 [14:37]

　　主持人

　　如何理解“临近保质期的商品”、“有瑕疵的商品”？ [14:38]

　　嘉宾黄建华

　　许多商品都有安全的使（食）用有效期限。无论是网店还实体店对于这类商品，在安全使（食）用的有效期限到来之前，通常采取打折降价等措施吸引消费者购买。但由于网络购买商品方式的特点，从消费者收到商品再退货，在途运输需要花费一定的时间，可能会把本已临近的安全使（食）用期限耗费完了，变成了过期的商品。因此，为了防止社会财富的浪费，经消费者在购买时确认的"临近保质期的商品"，就不适用无理由退货了。

　　根据《消法》第二十三条的规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。也就是说，有瑕疵的商品应是存在一些外观破损、部分性能缺失的问题的产品，但这些瑕疵并不影响产品正常使用，并且这些产品不存在危及人身财产安全的不合理危险。因为一旦存在危及人身财产安全的问题，就违反法律强制性规定，那依法就不得销售。例如，在售的汽车表面漆如果在出厂运输过程中被剐蹭了一下，外观有些不美观，但不影响正常驾驶；如果是汽车的刹车系统或者发动机系统存在问题，开车上路就存在危及人身财产安全的不合理危险，就属禁止销售的商品。鉴于，现实生活中商品瑕疵的程度外观破损大小、部分性能缺失多少等不易被量化，为了避免买卖双方在退货过程中对于商品瑕疵的外观破损程度、部分性能缺失大小认可的不一致而引起的不必要的纠纷，经消费者在购买时确认的"有瑕疵的商品"，就不适用无理由退货了。 [14:39]

　　主持人

　　 网友注意到《办法》规定的这三类不适用无理由退货的商品都需要“经消费者在购买时确认”，请问怎样算确认？ [14:39]

　　嘉宾黄建华

　　根据商品性质不适用无理由退货的，应“经消费者在购买时确认”，这是《消法》的明确要求。现实中，部分网购平台在有关“七日无理由退货”商品范围的信息披露或者信息标注方面十分不到位：在商品类别或者在具体商品上，有些进行了标注，有些则无标注，导致消费者选购时产生混淆；有些电商则以网站公告等方式将大量的一般性质的商品统统列入“不宜退货”的范围，但并没有对“根据商品性质”不适宜退货的原因进行必要说明；对于已标注不适用无理由退货的商品，有些网购平台在消费者从下单到付款结束进入配送环节的程序中，缺乏“一对一”的确认环节。这些对新《消法》执行不到位的问题损害了消费者权益，导致大量消费纠纷产生。因此，《暂行办法》再次突出了"消费者购买商品时确认"的重要性和必要性，第二十条专门规定“符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货”。

　　对此，网络商品销售者需注意：一是要通过设置专门的提示确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认，即在消费者购买时作出“一对一”的提示，明确某件具体商品属于根据商品性质不宜退货的范围，在明示不适用无理由退货后消费者仍然点击购买的，可以视为“经消费者确认”。二是如果仅仅在网页上发布不适用无理由退货的声明，未在消费者购买的必经流程中设置显著的确认程序并未作出“一对一”提示的，即使消费者点击购买，不构成“确认”，也不能排除消费者行使无理由退货的权利。 [14:41]

　　主持人

　　消费者和经营者对退回商品是否完好也经常发生争议，请问《办法》是如何界定商品完好标准的？ [14:42]

　　嘉宾黄建华

　　《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的标准未加以明确。现实中，有的经营者不仅要求商品本身完好，还要求商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封查验，这一定程度上限制了消费者的权利；也有的消费者滥用无理由退货制度，过度试用商品，给经营者带来了困扰。

　　为此，《暂行办法》将一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全；并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。同时，《暂行办法》规定对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。同时，进一步根据不同类别商品性质，明确了三大类商品“不完好”的判定标准：1、食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；2、电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；3、服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。这部分内容充分吸收了来自质检总局等部门以及电子商务行业的意见和建议。[14:43]

　　主持人

　　很多网友网上买东西都希望打开包装检查确认，又担心影响无理由退货，这个“度”究竟应该怎么把握？[14:44]

　　嘉宾黄建华

　　网购商品是否可以拆封、调试，需要区分以下两类情形：一类是对于商品拆封、调试后能够复原的商品，即可以拆封、调试。一般包括：办公设备、文化用品、生活电器、家具、服装、鞋类、书籍等。另一类是对于拆封、调试会影响商品价值或二次销售的商品，原则上不能拆封、调试。具体参见《暂行办法》第七条规定，其中，包括拆封后易导致商品品质改变、影响人身安全或者生命健康的商品，如食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品等；也包括一经激活或试用后价值贬损较大的商品，如手机、数码相机、电脑等智能电子设备等。

　　再具体而言，消费者基于查验需要打开商品包装，并非没有边界，也不是随意任性的。网络购物的查验范围、查验标准应当与现场购物通常掌握的“度”相一致。比如在实体超市中购买化妆品，超市一般不会允许消费者对化妆品内包装塑膜拆封后试用，这种防止商品品质改变的合理措施，不会被视为侵害消费者权益。调试是否合理也是如此，消费者为了解商品品质、功能，不对商品使用价值构成减损的正当的、善意的调试，都应该被允许，即调试应以不影响商品的完好度为准，否则不适用七日无理由退货制度。具体完好标准《暂行办法》已有规定。 [14:46]

　　主持人

　　请问消费者进行无理由退货的具体流程是什么？ [14:46]

　　嘉宾黄建华

　　《消法》第二十五条第三款规定了经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款；而未就消费者和经营者之间解除商品购买合同的告知义务、“七日”的期间计算方法、经营者返还消费者商品价款的形式等具体程序问题进行明确。现实中，确实有些消费者不清楚无理由退货的具体流程。

　　为此，我们在《暂行办法》中明确规定网络交易各方主体的规定动作、时间节点和延误责任。具体流程分为四步：1、选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知；七日期间自签收的次日开始起算；2、网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息；3、消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证；4、网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。整个流程一目了然，进一步保障了行使无理由退货权利的便捷性可靠性。此外，还明确了退款方式比照购买商品的支付方式，以及消费者使用积分、代金券、优惠券等优惠、信用卡等情形下的退款方式。 [14:48]

　　主持人

　　很多网友在问，退回商品的运费由谁负担？ [14:49]

　　嘉宾黄建华

　　商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定，即交易双方如果没有特别约定该商品的退货邮费由经营者承担，则退货运费应由消费者承担。

　　这里需要指出的是，现实网络商品交易中，经营者常常以消费者参加满足一定条件免运费活动，即用“包邮”来吸引消费者多购买商品。这里的“包邮”应为商品从经营者邮寄至消费者的运费，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。 [14:51]

　　主持人

　　现在很多电商平台经常有套餐、满减等促销活动，如何理解《办法》规定的“套装或满减优惠活动中的部分商品退货，导致不能再享受优惠的，根据购买时各商品价格进行结算，多退少补”？ [14:52]

　　嘉宾黄建华

　　套装或满减优惠活动中的部分商品，很多情形是经营者为了促销，将多种商品作为一个集合体整体出售，同时赋予消费者一些优惠。如果消费者对其中的某件商品进行了无理由退货，则经过拆分的礼包、套装对于经营者来说就失去了促销的意义，导致消费者不能再享受销售者提供的优惠。此时，对套装内的商品应按照独立的单个商品价格计算，作为消费者应支付的套装整体价款。消费者应支付的金额（支付的套装整体价款-退货商品的单价+未退货商品单价）大于已支付的套装整体价款的，消费者应补交价款；消费者应支付的金额（支付的套装整体价款-退货商品的单价+未退货商品单价）小于已支付的套装整体价款的，经营者应退还多出的金额。 [14:54]

　　主持人

　　在网店、第三方平台履行无理由退货义务方面，请问《办法》有哪些具体规定？ [14:56]

　　嘉宾黄建华

　　除了《消法》规定的经营者一般义务外，《暂行办法》细化和强化了网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的规定。具体有以下几方面：

　　一是网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于《暂行办法》第六条规定的不适用七日无理由退货的商品进行明确标注。符合《暂行办法》第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

　　二是网络交易平台提供者应当与其平台上的网络商品销售者订立协议，明确双方七日无理由退货各自的权利、义务和责任。

　　三是网络交易平台提供者应当依法建立、完善其平台七日无理由退货规则以及配套的消费者权益保护有关制度，在其平台上显著位置明示，并从技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存。

　　四是网络交易平台提供者应当对其平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度，发现有违反相关法律、法规、规章的，应当及时采取制止措施，并向网络交易平台提供者或者网络商品销售者所在地工商行政管理部门报告，必要时可以停止对其提供平台服务。

　　五是网络交易平台提供者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台上购买商品，因退货而发生消费纠纷或其合法权益受到损害时，要求网络交易平台提供者调解的，网络交易平台提供者应当调解；消费者通过其他渠道维权的，网络交易平台提供者应当向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极协助消费者维护自身合法权益。 [14:58]

　　主持人

　　 《暂行办法》对退货商品再次销售有什么要求？ [14:59]

　　嘉宾黄建华

　　网络商品销售者应当建立完善的七日无理由退货商品检验和处理程序。

　　同时，《暂行办法》首次创设了无理由退货商品再流通制度。分两种情况：一是对能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；二是对不能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注，以便让消费者明明白白消费。[15:00]

　　主持人

　　如果经营者违反了《办法》对无理由退货的规定，请问会承担什么法律责任？ [15:00]

　　嘉宾黄建华

　　对于网络商品销售者和网络交易平台提供者不履行无理由退货有关义务的行为，《办法》规定了两类罚则。一类是依据《消法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚，包括：网络商品销售者未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实准确的有效联系信息，致使无法办理退货手续；在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付商品价款的行为。另一类是根据《行政处罚法》授权设置了警告、责令改正甚至罚款的处罚，包括：网络商品销售者销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，且未通过显著方式明确标注商品实际情况；网络交易平台提供者未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度，或者未在技术上保证消费者便利完整地阅览保存；拒绝协助工商部门对涉嫌违法行为采取措施、开展调查的行为。 [15:01]

　　主持人

　　那么请问工商部门对于保障无理由退货制度的实施有哪些监督检查职责？ [15:06]

　　嘉宾黄建华

　　无理由退货制度实施离不开全国工商和市场监管部门依法履职，不断强化市场监管和消费维权。《暂行办法》进一步明确了工商和市场监管部门的监督检查职责，例如，应当加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查，督促和引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度，依法履行网络购买商品七日无理由退货义务；应当及时受理和依法处理消费者有关七日无理由退货的投诉、举报；应当依照公正、公开、及时的原则，综合运用建议、约谈、示范等方式，加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者履行七日无理由退货法定义务的行政指导；工商行政管理部门在对网络商品交易的监督检查中，发现经营者存在拒不履行七日无理由退货义务，侵害消费者合法权益行为的，应当依法进行查处，同时将相关处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。[15:07]

　　主持人

　　请问采用电视、电话、邮购等方式销售商品的，是否依照本《办法》执行？ [15:07]

　　嘉宾黄建华

　　《办法》附则中规定：经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本规则执行。这主要是考虑到电视、电话、邮购与网络购物虽然销售媒介不同，但在适用《消法》无理由退货规定方面大部分特征是相同的，目前电视、电话、邮购等非现场购物方式还没有专门的无理由退货实施规则，可以依照网络购物无理由退货制度的规制来执行。 [15:08]

　　主持人

　　现在微商越来越多，很多网友都曾经通过微信朋友圈购买商品，请问这种情况是否能适用无理由退货？ [15:08]

　　嘉宾黄建华

　　微信属于移动互联，在微信小店买东西也是属于网络购物。但是这里需要指出的是，消费者通过微信朋友圈购买商品，能否适用无理由退货制度需要区分情况：如果该网络商品销售者是依法登记取得相应经营资格的市场主体，则该交易行为等同于网络购买商品，消费者可以提出七日无理由退货请求；如果该网络商品销售者不是依法登记取得相应经营资格的市场主体，仅仅是熟人之间出于信任购物，则不适用无理由退货制度。此时产生的相关争议，消费者可以依据《民法通则》、《合同法》等有关法律向人民法院提起民事诉讼。 [15:09]

　　主持人

　　最后一个问题，以上说的是没有质量问题商品如何无理由退货的情况，如果消费者在网上买到不符合质量要求的商品该怎么办？ [15:09]

　　嘉宾黄建华

　　如果消费者在网上买到不符合质量要求的商品时，应该依据《消费者权益保护法》第二十四条的规定来维护自身的合法权益，即“有理由退货”。当网上经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。也就是说，在网上买的商品不符合质量要求，消费者要求退货的，经营者不仅要承担退货、更换、修理的“三包”义务，而且应当承担由此产生的运输等必要费用。这种责任要比无理由退货责任重得多。 [15:10]

　　嘉宾黄建华

　　今天和网友们的交流就到这里，谢谢大家！ [15:10]